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ビジネス全体を自動化することは、他の誰とも同じに聞こえるようになる一番の近道だ
まずは居心地の悪い主張を、はっきりと最初に述べておこう。ひとりビジネスのあらゆる隅々まで自動化しようと力を入れれば入れるほど、そもそも顧客があなたを選んだ唯一の理由、つまりあなた自身を、あなたはすり減らしていく。自動化は、ビジネスの退屈で反復的な裏方仕事にとっては贈り物だ。だが、あなたの判断、あなたのセンス、あなたの声を担う部分にとっては、遅効性の毒である。ひとり経営者に向けられた自動化のアドバイスの大半は、この点をちょうど逆に捉えていて、善意でそれに従った人々を静かに傷つけている。
はっきりさせておくと、これはAIに反対する主張ではない。それをどこに向けるかについての主張だ。私はこのサイトで、ひとり経営者に向けてもっと自動化しなさいと、多くの言葉を費やしてきたし、それは今も変わらない。これはそのアドバイスのもう半分であり、自動化があなたのビジネスを、他の誰かのものをより騒がしく速くしただけの版に変えてしまうのを防ぐ半分だ。
証拠。ほとんどの自動化は派手にではなく、静かに失敗する
まずは、こうしたプロジェクトが実際にどう死んでいくかから始めよう。小さなビジネスでは、AI自動化の失敗の大半は、自ら名乗りを上げたりしない。何かがクラッシュするわけでも、エラーが出るわけでもない。自動化はただ少しずつ意味を失い、その出力は古びていき、数週間後には経営者が、そうすると決めたわけでもないのに、その作業をまた手作業でやっている。これを研究するアナリストたちは、それを一度きりの初期設定ではなく、あなたが永遠に背負い続けるメンテナンスコストと呼んでいて、これこそ多くの自動化が小さなビジネスで失敗する大きな理由の一つだ。
もう一つ、より微妙で、ひとりのブランドにとってはより重要な失敗がある。あなたが自分の人格、つまりメール、投稿、返信、提案を自動化すると、ある書き手が人格の隙間と呼ぶものが生まれる。あなたのビジネスは、誰が作ったものでもおかしくない、有能だが記憶に残らないコンテンツを生み出しはじめる。そして、人々があなただからこそあなたに依頼する市場では、その「人格を欠いた有能さ」が、あなたの権威を静かにすり減らしていく。スタートアップを自動化することの隠れたリスクは、機械が仕事を下手にこなすことではない。あなたの名のもとに、大量に、味気なくこなしてしまうことなのだ。
その理屈。ほぼ絶対に完全自動化すべきでない三つのこと
あなたの声。あなたの書き方、あなたが気づく具体的な事柄、あなたが賭けてもよいと思う意見、これらは最適化して消し去るべき間接費ではない。とりわけあなたが専門性を売っているなら、それこそが商品だ。下書きのため、白紙を前にした手詰まりを打ち破るため、文法を整えるためにAIを使えばいい。だが最後の仕上げ、本当にあなたらしく聞こえるようにする部分は、任せるべき作業ではない。それが仕事そのものだ。
あなたの判断を要する決断。価格設定、その顧客を引き受けるかどうか、失敗にどう対処するか、いつ断るか。これらは、あなたが一度も完全には書き出しておらず、おそらく書き出しようもない文脈に左右される。それらを自動化にゆだねるとき、技術的には妥当でも、その状況にはまったくそぐわない決断にたどり着くことになる。見積もりの下書きは自動化していい。だが金額は自分で握っておくこと。
あなたの人間関係。機械に渡す作業の一つひとつが、あなたのビジネスから人と人との接点を一つ取り除いていく。それが少しなら問題ないし、むしろ気が楽になる。だが多すぎると、ある人々が決断の孤独と呼ぶ状態に行き着く。自動化されたやり取りで満ちたビジネスの中で、生身の人間はあなただけになり、顧客が本当に何を望んでいるのかとの接点を少しずつ失っていくのだ。このリスクは、ビジネスを壊さずに自動化することを論じたこの記事でうまく描かれている。人間関係は、減らすべき摩擦ではない。ひとり経営者にとって、それは堀なのだ。
最も強い反論を、真剣に受け止める
これらすべてに対する誠実な異論は本物だ。ひとり経営者は溺れかけていて、自動化はしばしば、その量を乗り切る唯一の手段である。もしあなたが自分の声や顧客に触れるものを一切自動化しようとしなければ、すべてを手作業でこなして燃え尽きる一方で、より自動化された競合においしいところを持っていかれる。それはもっともな指摘であり、私はそれを手を振って払いのけたりはしない。
だが、その異論が実際に何を主張しているのかに注目してほしい。それは、肝心なところで生身の人間として現れる時間と気力を持てるように、裏方仕事を徹底的に自動化せよと主張している。それは私の主張と矛盾しない。まさにそれが要点なのだ。間違いは、自動化しすぎることではない。間違ったものを自動化すること、あなたの声を担う部分に自動化の予算を費やしながら、スケジュール管理や請求は相変わらず手作業でやっていることだ。それを逆にしよう。これは、経営者に対して、たいていの場合もう一つAIツールが必要なのではない、すでに持っているものを正しい仕事に使えばいいのだと、私たちが言い続けているのと同じ理由だ。
なぜこの立場は成り立つのか
燃え尽きという異論を認めたとしても、核心の主張は生き残る。失敗の様態が非対称だからだ。裏方仕事の自動化が足りなければ、その代償はあなたの時間であり、それは苦しいが取り戻せる。声と判断を自動化しすぎれば、その代償はあなたの差別化と顧客との関係であり、それは立て直すのに時間がかかり、ときには永久に失われる。一方の間違いの結末が「疲れた」で、もう一方の結末が「私は取り替えのきく存在になった」であるなら、まず後者から身を守るべきだ。
では実際にどうすればいいのか
裏方仕事は、容赦なく自動化する。スケジュール管理、請求、リマインダー、ファイルの整理、一次調査、データ入力、メッセージの振り分け。どれもあなたの声を担ってはいないのに、どれもあなたの一週間を消耗させる。これこそ、適切な自動化ツールを選ぶという考え方に沿って、組み上げる価値のある種類の仕事だ。
顧客が読むものについては、AIを下書きの席に置き、送信の席には置かない。まず生成させ、送り出す前に自分のものにすること。もし、あなたが読まないまま送られたメッセージだと顧客に知られて気まずい思いをするなら、その送信は自動化しないことだ。そして、AIを完成した答えを吐き出す自動販売機のように扱うのはやめよう。この癖は、AIを検索ボックス以上のものとして使うという記事で解きほぐしている。
自動化は四半期ごとに点検する。それらは静かに失敗するので、あなたは意図して見に行かなければならない。四半期に一度、自動化したものを書き出し、そのそれぞれに二つの問いを投げかけよう。今もよい出力を生み出しているか。そして、それは私らしく聞こえるべき何かに触れているか。どちらかのテストに落ちたものは、止めるか直すかする。この盲点の顧客対応版は、ひとり経営者がAIによる顧客対応について誤解していることの一つだ。
守る価値のある一線
ひとり経営者に売り込まれている夢は、自分で回るビジネスだ。だが、人間を雇う市場において、自分で回るビジネスとは、自らの存在理由を少しずつ消していくビジネスにほかならない。自動化は裏方仕事に向け、あなたの声と判断を、それにふさわしい資産として守ること。そうすれば、あなたは両方のいいとこ取りができる。すなわち、高度に自動化された運営がもたらす時間の節約と、本当に人間らしい運営が持つ個性の両方だ。
そこで、じっくり考えてほしい問いがある。もし顧客が、あなたのメッセージのどれをあなたが書き、どれを機械が送ったかを見分けられたとして、それでも自分はあなたと向き合っているのだと感じてくれるだろうか。あなたの一線はどこにあるか。コメントで教えてほしい。
