7 min read
これはイラストストーリーです。マリソルは、独立して短期賃貸を営むホストによくある経験をもとにした架空の人物であり、実在の個人ではありません。紹介しているツールや機能は実在するものです。
Wi-Fiのパスワードは？どこに駐車すればいい？早めにチェックインできる？ドライヤーはある？ゲストを迎えたことがあるなら、このリストはそらで言えるはずです。どの質問にも何十回も答えてきたのですから。それもたいてい夜10時過ぎに、何か別のことをしながら。
マリソルもこのリストを暗記していました。彼女は海辺近くの小さな貸別荘コテージ3棟を一人で管理していました。2棟は自分の所有で、1棟は引退した隣人のために運営しているものです。予約は順調で、レビューもほとんどが星5つ。それでも彼女は疲れ切っていました。毎日およそ2時間がスマホの中に消え、同じいくつかの質問に、少しずつ違う言い回しで答え続けていたからです。
共同ホストを雇うことも、ロボットに監視なしでゲストと話させることもなく、静かなひと月のあいだに彼女がその時間の大部分を取り戻した方法を紹介します。
問題はゲストではなかった
マリソルがようやく腰を据えて1か月分のメッセージをさかのぼってみると、パターンは一目瞭然でした。ほぼすべてが5つのカテゴリーに分かれていたのです。
- 到着の段取り：ドアの暗証番号、駐車場、アーリーチェックイン、高速道路からの道順。
- 家そのもの：Wi-Fi、暖房、扱いにくいコーヒーメーカー、予備の毛布の置き場所。
- 地元のおすすめ情報：食事をする場所、一番近いスーパー、どのビーチが静かか。
- チェックアウト：時間、ゴミ、鍵、タオルの扱い。
- 本当にイレギュラーなこと：壊れたヒーター、なくした指輪、記念日を祝うゲスト。
最初の4つのカテゴリーがメッセージの約85%を占めていました。本当に彼女が必要だったのは5つ目だけです。この気づきが、この話のすべてを一文で表しています。目標はホスト業務を自動化することではなく、すでに書かれた答えがある質問に人間の注意を使うのをやめることでした。
ステップ1：コテージごとに正確なガイドブックを1冊
マリソルが使っていたハウスマニュアルは、4年前に書いた2ページの文書でした。そこには、もう持っていないルーターのことが書かれていました。
彼女はChatGPTを開き、古いマニュアルと、各コテージを部屋ごとに説明しながら録音した長くて雑多なボイスメモの文字起こしを貼り付け、到着、家について、地元のおすすめ、チェックアウトのセクションに分けた、わかりやすいゲスト用ガイドブックに整理するよう頼みました。そのうえで、AIにはできない部分を自分で行いました。スマホを手に各コテージを歩いて回り、すべての事実を一つ残らず現実と照らし合わせ、ドアの暗証番号、サーモスタットの操作手順、ゴミの日を修正したのです。
その結果、正確で親しみやすく、短いガイドブックが物件ごとにできあがりました。かかったのは午後の半日です。ボイスメモの活用法を詳しく知りたい方は、AIでボイスメモを完成したコンテンツに変える方法の手順を丁寧に解説していますので、ご覧ください。
ステップ2：決まったメッセージはプラットフォームに送らせる
次に彼女は、毎回の滞在で同じタイミングに届くべきメッセージを手で打つのをやめました。Airbnbでは、ホストがクイック返信を予約送信でき、新規予約、チェックイン、チェックアウトといったトリガーに基づいて自動で送られます。ゲストの名前やチェックイン日などの情報を差し込むプレースホルダーも使えます。ホストはどのメッセージも、送信をスキップしたり、カスタマイズしたり、早めに送ったりできます。
マリソルはAIを使って主要な4つのメッセージ（予約確認、到着2日前、最初の夜が明けた朝、チェックアウト前夜）を下書きし、自分らしく聞こえるまで手を入れました。温かく、少し遊び心があり、決してお役所的ではない文面です。どのメッセージにもガイドブックへのリンクを付けました。
さらに、よくある単発の質問向けに手動のクイック返信もいくつか保存しました。Airbnb自身のホスト向けリソースによると、クイック返信は事前に書いておいたテンプレートで、パーソナライズしてワンタップで送れます。これで、3分かけて打っていた返事が10秒で済むようになりました。
ステップ3：それ以外はAIを下書きのパートナーに
5つ目のカテゴリー、つまりイレギュラーなメッセージは、マリソルが引き続き担当しました。ただし、答え方を変えました。長い一日の終わりにすべての返信を一から書くのではなく、ガイドブック、ハウスルール、返金ポリシーをあらかじめ入れたChatGPTの会話を開いたままにしておいたのです。
扱いの難しいメッセージが届くと、それを貼り付けて、自分の語り口で短く思いやりのある返信を頼みました。手を入れたうえで、自分で送信します。これに助けられた場面を3つ紹介します。
- フランスからのゲストが、到着が遅くなることについてフランス語で長いメッセージを送ってきました。彼女は翻訳を頼み、英語で返事を書いてフランス語に訳し戻してもらい、重要な情報（時間、暗証番号、住所）が変わっていないことを確認しました。
- 苛立ったメッセージが、近所のパーティーの騒音について届きました。AIの下書きのおかげで、はっきりと謝罪し、現実的な対策を提案し、言い訳がましく聞こえないようにできました。
- アーリーチェックインの依頼に応えられないとき。下書きは、ただ断るのではなく、荷物の預かりとランチのおすすめを提案してくれました。
彼女が決して破らなかったルールはこれです。下書きはAI、送信はマリソル。彼女が読まずにゲストに届いたものは一つもありません。
ステップ4：一晩かからないレビュー対応
レビューへの返信は、以前は日曜の夜まで先延ばしにしていた作業でした。今では週に一度、新しいレビューをすべてAIのチャットに貼り付け、ゲストが触れた具体的な点を一つ挙げて感謝する、短く具体的な返信を頼んでいます。ときどき届く厳しいレビューには、問題を認め、何を改善したかを説明する落ち着いた返信を頼みます。20分で終わりです。1件のお客さまレビューを1か月分のマーケティングコンテンツに変える方法のガイドでは、良いレビューからさらに多くの価値を引き出す方法を紹介しています。
1か月後に変わったこと
これはイラストストーリーなので、以下は実測の結果ではなく、現実的な見込みとして受け止めてください。
- 毎日のメッセージ対応時間は約2時間からおよそ30分から40分に減り、そのほとんどは本当にイレギュラーなメッセージへの対応でした。
- 深夜の返信はほぼなくなりました。予約送信のメッセージが、ゲストが尋ねる前に質問に答えていたからです。
- 返信の質は下がるどころか上がりました。ゲストは一貫した正確な情報を受け取り、個別の返信も、疲れ切った状態で書かなくなったぶん落ち着いたものになりました。
- 隣人のコテージは、ガイドブックがようやく完成したおかげで、自分のコテージより管理しやすくなりました。
一人で営むホストなら誰でも取り入れられる教訓
- ツールを買う前に、過去1か月のメッセージを読む。何を自動化すべきかは、受信箱がすでに教えてくれています。
- 正確さが先、自動化はその次。間違った暗証番号を送る予約メッセージは、メッセージがないより悪いのです。
- 追加のソフトウェアにお金を払う前に、プラットフォームにすでにある機能を使う。
- イレギュラーな対応には人間を置く。ゲストが覚えているのは、Wi-Fiのパスワードをどれだけ早く送ったかではなく、壊れたヒーターにどう対応したかです。
- 自分の語り口で書く。AIの下書きは、自分らしく聞こえるまで手を入れましょう。個性は、ゲストが小さな独立系ホストを選ぶ理由の一つです。
マリソルのやり方は、一日中同じ質問に答えている人なら誰にでも使えます。家庭教師、サロンのオーナー、ツアーガイド、そして無断キャンセルと戦う一人のドッグトリマーにも。あなたが答えるのにうんざりしている質問は何ですか。今週はそこから始めてみましょう。
